12 octobre 2023
Le 29 août 2005, à l’aube, l’ouragan Katrina a touché terre sur la côte du golfe du Mexique aux États-Unis. Avec des vents soutenus de 145 milles à l’heure, l’ouragan de catégorie 4 a malheureusement coûté la vie à au moins 1 833 personnes et causé des dégâts estimés à 161 milliards de dollars. Il s’agit toujours de l’une des pires catastrophes naturelles survenues aux États-Unis.
Au cours des années qui ont suivi cet événement tragique, on a beaucoup analysé ce qui l’a rendu si destructeur. L’échec des systèmes de communication est un point central soulevé dans de nombreuses études. En l’absence de moyens de communication fiables, le public et le personnel d’intervention d’urgence n’ont pas pu demander ni fournir une assistance efficace.
Certains des échecs les plus notables dans les communications sont énumérés ci-dessous.
- Réseau radio de la police de l’État de Louisiane : les générateurs qui alimentaient les tours radio ne pouvaient pas être ravitaillés, les volumes de trafic élevés sur les postes de commandement mobiles ont provoqué des encombrements et des pannes, et les téléphones VoIP, qui fonctionnaient au début, sont devenus moins efficaces en raison d’un accès incontrôlé à l’Internet.
- Interopérabilité des radios locales : des défaillances majeures se sont produites en raison d’un manque d’interopérabilité des équipements radio entre les diverses agences.
- Radios satellites : le trafic non contrôlé a encombré le système et rendu les radios inefficaces.
- Lignes fixes : les téléphones ont fonctionné au début, mais les inondations et le manque d’électricité ont mis le système hors service.
- Tours de téléphonie mobile : les tours sont tombées en panne lorsque leurs batteries sont mortes, les générateurs n’ayant pas pu être ravitaillés, et les sites ont été endommagés par les inondations.
- 911 : Les centres d’appel ont été rapidement débordés une fois que les autres systèmes de communication sont devenus inutilisables.
Les pannes de communication survenues à la suite de l’ouragan Katrina soulignent l’importance de ces systèmes dans le cadre des efforts de gestion de crise ou des opérations de secours en cas de catastrophe naturelle. La défaillance de nos systèmes de communication peut entraîner, et entraîne souvent, des pertes humaines, des dégâts matériels, des opérations de sauvetage inefficaces, la panique de la population et des efforts de rétablissement qui traînent.
Fukushima Daiichi Nuclear Disaster
Lors d’événements comme la catastrophe nucléaire de Fukushima Daiichi (2011) et la pandémie actuelle de COVID-19, les conséquences d’un manque de systèmes de communication opérationnels ont été similaires. Les causes de ces défaillances sont également similaires. Il s’agit notamment de la défaillance des infrastructures, de problèmes d’interopérabilité, d’un manque de redondance, de surcharge de renseignements et d’erreur humaine. Il est essentiel de se pencher sur ces échecs et de chercher des solutions pour éviter qu’ils se reproduisent.
Les systèmes de communication modernes s’appuient fortement sur la technologie. L’Internet, les téléphones cellulaires et même les lignes fixes fonctionnent grâce à l’infrastructure des télécommunications. Deux défaillances techniques particulièrement fréquentes lors de catastrophes naturelles sont la congestion du réseau et les dommages causés à l’infrastructure.
La congestion du réseau se produit lorsqu’un trop grand nombre d’utilisateurs tentent d’accéder simultanément au réseau. La nature humaine veut qu’en cas de crise, nous fassions appel aux services d’urgence, à nos amis et aux membres de notre famille. Lorsqu’un trop grand nombre de personnes accèdent aux systèmes de communication, comme les réseaux cellulaires, les appels sont interrompus et les textos sont retardés. Les solutions courantes à ce problème sont d’équilibrer la charge, d’attribuer des accès prioritaires et d’encourager les gens à utiliser d’autres moyens de communication.
Les tremblements de terre, les incendies, les inondations et les conditions météorologiques extrêmes peuvent faire des ravages sur les structures construites par l’homme. Les systèmes de communication dépendent des tours cellulaires, des lignes électriques, des centrales électriques et des centres de données pour fonctionner correctement. Lorsque ces composants du système sont endommagés ou détruits, ils peuvent entraver considérablement les opérations de rétablissement. Bien qu’il soit difficile de contrer le pouvoir destructeur de mère Nature, la meilleure attaque est une bonne défense. Les systèmes de communication devraient être basés sur des conceptions résilientes et redondantes, et s’appuyer sur des plans de restauration rapide.
Si les organismes de première intervention n’ont pas correctement planifié une crise, ils seront probablement confrontés à des frictions importantes en raison de problèmes d’interopérabilité. Lorsque les systèmes de communication d’une organisation ne peuvent pas communiquer entre eux, cela peut nuire au partage de renseignements et à la capacité à coordonner efficacement les ressources. L’incompatibilité des technologies et l’absence de pratiques normalisées sont généralement en cause.
Les technologies de communication sont devenues très sophistiquées. Lorsque des organisations fonctionnent sur des fréquences différentes, utilisant diverses méthodes de cryptage et travaillant avec des appareils différents, le flux de renseignements peut manquer de fluidité. Les meilleures solutions à ce problème consistent à établir des procédures opérationnelles normalisées avec d’autres organismes, à investir dans des appareils multifonctionnels, à acquérir des technologies de transition et à former le personnel aux normes qui ont été élaborées.
Il n’est pas rare de voir différents organismes utiliser le même terme à la radio pour référer à des notions totalement différentes. Le mot « répétition » en est un exemple Dans les communications militaires, ce mot n’est utilisé que pour tirer de l’artillerie, alors que dans de nombreux organismes de première intervention, il signifie simplement répéter la transmission précédente. L’absence de protocoles et de terminologie normalisés peut entraîner des problèmes considérables en cas de crise. L’utilisation d’un ensemble commun de codes et la normalisation des procédures de communication constituent le meilleur remède à ce problème.
En ce qui concerne les systèmes de communication, tout système qui n’a pas de redondance doit être remis en question. La remise en question doit avoir lieu avant la catastrophe. Lorsque nous sommes trop dépendants d’un seul réseau de communication, nous nous rendons vulnérables aux perturbations. Imaginez que les seuls moyens de communication dont nous disposons soient les téléphones portables. Quelle serait l’efficacité d’une intervention en cas de catastrophe si l’ensemble du réseau cellulaire tombait en panne?
L’existence d’un point de défaillance unique signifie que vous ne comptez que sur un seul canal ou système pour relayer l’information. Il fonctionne sans dispositif de secours et peut isoler le personnel d’urgence de ceux qui ont le plus besoin d’eux en cas de catastrophe. La meilleure solution consiste à diversifier les systèmes de communication. Si l’acquisition de systèmes supplémentaires n’est pas envisageable, il faut collaborer avec d’autres organismes pour diversifier collectivement les actifs.
Vous devriez également rendre vos systèmes plus résilients en y intégrant des redondances. Les systèmes de communication bénéficient énormément de sources d’énergie de secours, de canaux de communication de rechange, de centres de données secondaires et de plans d’urgence bien préparés.
Par nature, les situations d’urgence sont complexes et la situation sur le terrain évolue rapidement. Dans les cas où des centaines voire des milliers de personnes sont touchées, la quantité de renseignements arrivant dans les centres de commandement peut être écrasante. Il existe un réel danger de surcharge informationnelle. Dans le meilleur des cas, le flux excessif de renseignements peut entraîner des retards dans la prise de décision. Dans le pire des cas, il peut entraîner la perte de vies humaines.
Lorsque les renseignements affluent dans les centres de commandement, les intervenants peuvent avoir du mal à suivre, à moins qu’une structure ne soit en place pour gérer ce flux. Il existe plusieurs outils qui méritent d’être pris en considération pour gérer la surcharge informationnelle. Les filtres d’information sont des outils d’analyse qui trient les renseignements entrants et les classent par ordre de priorité. Ces filtres permettent d’attribuer un niveau d’urgence à chaque donnée. Les éléments prioritaires retiennent d’abord l’attention et empêchent la surcharge informationnelle. Il existe d’autres outils comme les tableaux de bord, la désignation d’un responsable pour gérer l’information et déléguer, et la création de systèmes d’alerte qui permettent d’éviter que des éléments essentiels soient négligés.
L’erreur humaine est la dernière cause des défaillances des systèmes de communication en cas de crise. Lorsqu’une catastrophe survient, elle est le plus souvent entourée d’émotions et peut devenir très stressante pour toutes les personnes concernées. En réagissant à ce qui se passe autour d’eux, les gens peuvent prendre de mauvaises décisions et commettre des erreurs.
Parfois, ces échecs sont dus à des erreurs de communication ou à des malentendus. D’autres fois, ils se produisent lorsque les gens sont distraits et commettent une simple erreur aux conséquences considérables. La transposition d’un chiffre, par exemple, peut envoyer des ressources à un endroit totalement différent de celui où elles sont nécessaires.
Les meilleures méthodes pour prévenir l’erreur humaine en ce qui concerne les systèmes de communication consistent à établir des protocoles de communication clairs, à utiliser des outils comme les listes de contrôle pour gérer les flux de travail, à incorporer un système de contrôle et d’équilibre dans l’organisation et à former le personnel aux normes que vous avez élaborées aussi souvent que possible.
Comme nous l’avons vu à la suite d’événements comme l’ouragan Katrina, la défaillance des systèmes de communication peut avoir des conséquences désastreuses pour toutes les personnes concernées. De nombreuses défaillances courantes sont détectées à la suite de ces événements, qu’il s’agisse d’un manque de redondance des systèmes ou de problèmes d’interopérabilité des équipements. Pour contrer ces points de défaillance, il faut disposer de l’équipement adéquat, de procédures opérationnelles normalisées et d’un personnel bien formé.
